L'achat d'une voiture commence par un chat. Saka a doublé ses prospects.

Saka, concessionnaire automobile finlandais, savait que ses clients faisaient leurs recherches en ligne, souvent le soir et le week-end. Les seuls moyens de prendre contact étaient un formulaire ou le téléphone, et aucun ne collait à la façon dont les gens voulaient vraiment acheter.

Après avoir déployé le chat en direct de Serviceform, soutenu par des bots hors horaires de bureau, Saka a rendu bien plus simple l’engagement de la conversation pour les acheteurs, et le volume de prospects venant de son site web a plus que doublé.

Le défi

Avant Serviceform, joindre Saka signifiait remplir un formulaire de contact ou décrocher son téléphone. Les deux canaux fonctionnaient, mais aucun ne répondait à ce que les clients attendent désormais : des réponses rapides et sans effort.

Remplir un formulaire prend du temps et ajoute des étapes. Et dans le même temps, les comportements d’achat avaient changé. Les gens recherchaient de plus en plus leurs voitures en ligne le soir et le week-end, précisément quand formulaires et lignes téléphoniques étaient les moins utiles.

Ce que nous avons déployé

Saka a lancé le chat en direct de Serviceform, soutenu par des bots automatisés en dehors des heures de bureau. Aujourd’hui, le chat en direct est tenu six jours sur sept, du matin au soir, tandis que l’automatisation prend le relais auprès des clients 24h/24.

Dans la vente automobile, la confiance se construit dans une vraie relation humaine. Le chat en direct fait le pont entre le client et le vendeur, et rend cette première conversation simple à engager.

Le résultat

Le volume de prospects a vite doublé, et il continue de croître grâce à un contact plus facile et à des temps de réponse plus rapides.

Il n’est pas rare qu’un client prenne d’abord contact par chat, échange ensuite avec un vendeur, et se fasse livrer sa voiture dès le lendemain.

Remplir un formulaire demande plus d’efforts. Le chat permet au client d’engager la conversation bien plus facilement.

— Otto Valtonen, Responsable de l’équipe service client numérique, Saka Finland